Was Online-Kunden wünschen

Studie: Soll & Ist der Kundenzentrierung

Customer Experience is the new currency

Das perfekte Kundenerlebnis ist die neue Währung, heißt es heute sinngemäß in vielen Unternehmen. Das unterstreicht die Bedeutung, die Unternehmen mittlerweile dem Kundenerlebnis mit ihrer Dienstleistung bzw. ihrem Produkt geben. Übersetzt auf das Internet sprechen wir von der „Digital Customer Experience“. Im deutschsprachigen Raum gibt es kaum Studien, die den Fokus auf den Endkunden setzen und ihn fragen, was eine gute Kundenerfahrung für ihn ausmacht. Diese Lücke schließt die vorliegende Studie. Die bundesweite, bevölkerungsrepräsentative Consumer-Befragung zeichnet ein realistisches Bild der aktuellen Zufriedenheit mit dem digitalen Kundenerlebnis.

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Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis auch zufrieden. Gleichzeitig legen die Experten-Interviews offen, dass diese Unternehmen das nicht von heute auf morgen geschafft haben – sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produkten gegangen, hin zum Kundenerlebnis.

Geschäftsführer, ARITHNEA

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Erfolg durch Technologie & Kundenverständnis

Digital erfolgreiche Unternehmen investieren durchgehend in Technologie und Kundenverständnis. Zudem muss dieses Verständnis in den Führungsetagen verankert sein. Eine erfolgreiche Digital Customer Experience beginnt beim Vorstand. Den Kunden mehr denn je in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens zu stellen, gehört heute zu den Top-Management-Aufgaben und muss in der Mission und Vision sowie der gesamten Unternehmensphilosophie für alle Mitarbeiter transparent sein und bis ins Mark verstanden werden.

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