Studie 2020:
Was Online-Kunden wünschen

Soll und Ist der digitalen Kundenerfahrungen in Deutschland (B2C und B2B)

Studie zeigt Status Quo, Trends und Perspektiven der „Digital Customer Experience" auf

Wie sieht für Online-Kundinnen und -Kunden eine optimale Customer Experience (CX) aus?
Und wie können E-Commerce-Anbieter bestmöglich auf die Kundenwünsche eingehen?

Bereits 2019 gingen die Digital-Business-Expertinnen und -Experten von ARITHNEA diesen Fragen im Rahmen einer Studie nach – mit starker Nachfrage. Mehr als 130 Medien nahmen den Faden auf und berichteten darüber, „was Online-Kunden wollen“.

 

Auch 2020 fühlen wir Kundinnen und Kunden sowie den Unternehmen auf den Zahn und legen dafür die CX-Studie gemeinsam mit der adesso neu auf.

 

 

Wie zufrieden sind Online-Kundinnen und -Kunden mit der Nutzerführung von digitalen Produkten in Deutschland?

Wie haben sich Anforderungen und Gewohnheiten der Online-Kundinnen und -Kunden seit 2019 verändert?

Wie hat die Pandemie auch hier ihre Spuren hinterlassen und das Kaufverhalten der Deutschen beeinflusst?

Kundenerfahrungen im B2C und B2B

Die größte Neuerung zum Vorjahr ist jedoch, dass wir neben der privaten Online-Kundschaft dieses Mal auch Personen befragt haben, die gewerbliche Online-Einkäufe tätigen. Das macht die Ergebnisse nicht nur für B2C-Händler, sondern besonders auch für solche mit B2B-Fokus spannend.

 

Kaufabbruch B2C

 

Erfolg durch Technologie & Kundenverständnis

Unter Unternehmensverantwortlichen und Marketingfachleuten gibt es den geflügelten Spruch: „B2B folgt B2C”. Gemeint ist, dass Entwicklungen der Customer Experience — etwa steigende Nutzerfreundlichkeit, neue Designtrends oder Service-Features — zunächst im Privatkundengeschäft entstehen und dann nach einiger Zeit Eingang in das Business mit Geschäftskunden finden. Auf Grundlage der vorliegenden Studienergebnisse kann man dieser Vorstellung erwidern: „Ja, aber...”


Denn in einem trifft der Sinnspruch zu: Auch im B2B ist die Convenience ein entscheidender Faktor. B2B-Händler tun gut daran, den B2C-Markt genau zu beobachten und CX-Prinzipien, die das Einkaufen reibungsloser und schneller machen, zu übernehmen. Jedoch ist das nur die halbe Aufgabe. Die andere Seite sind die spezifischen Anforderungen der Geschäftskunden. Sie gehen weit über das hinaus, was Privatkunden beim Kauf von Modeartikeln oder Unterhaltungselektronik erwarten.

 

Erfahren Sie mehr in dieser Studie.

 

Zum Download

 

 

KaufabbruchB2B

 

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Die Studie zeigt den Status Quo, Trends und Perspektiven in der „Digital Customer Experience“ (DCE) auf – inklusive repräsentativer Umfrage und der Meinungen von DCE-Experten aus der Wirtschaft. Sie kann E-Commerce-Anbieter dabei unterstützen, ihre Kundschaft besser kennenzulernen und sie mehr denn je in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denkens zu stellen. Denn nur dann entsteht eine Customer Experience, die Menschen begeistert.
Studienleiter und Leiter des neuen Geschäftsbereichs "Digital Experience" bei der adesso SE
 

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